ナレッジキャプチャーアプリを使用すれば、チーム全員の知識を結集してサポートに活用できます。
このアプリを使用してエージェントは次のことができます。
- チケット内でヘルプセンターの記事を検索する
- 関連するヘルプセンターの記事へのリンクをチケットのコメントに追加する
- 更新が必要な既存の記事にインラインでフィードバックを追加する
- 新しい記事を作成したり、既定のテンプレートを使用してチケットに返信する
エージェントは、チケットインタフェース内でナレッジを共有、フラグ付け、作成することができ、顧客をサポートしながら他の顧客のセルフサービスを改善できます。
アプリの使い方については、「ナレッジキャプチャーアプリのマニュアル」を参照してください。
エージェントがチケットから直接新しいナレッジを作成できるようにするには、テンプレートを作成する必要があります。役に立つテンプレートのアイデアをいくつか以下に紹介します。以下のサンプルテンプレートをコピーして新しい記事に貼り付け、KCTemplateラベルを記事に追加すれば準備完了です。
Q&Aテンプレート:
[タイトル]
質問
質問をここに記入します。
回答
回答をここに記入します。
ソリューションテンプレート:
[タイトル]
兆候
兆候をここに記入します。
解決策
解決策をここに記入します。
原因
原因をここに記入します。
ハウツーテンプレート:
[タイトル]
目的
目的またはタスクをここに記入します。
プロシージャ
手順をここに記入します。